Symbolbild Klemmbrett

Kernkompetenzen

Bedarfsplanung und Personalbemessung von Leitstellen

Unterschiedliche Leitstellen erfordern individuelle Lösungen


Als eines der vordersten Glieder der Rettungskette sind Leitstellen von Feuerwehr, Rettungsdienst und Katastrophenschutz wegweisend für den Erfolg eines Einsatzes. Die Leitstellen geraten dabei zunehmend in den Fokus von Reformprozessen der Gefahrenabwehr und des Gesundheitswesens.

Leitstellen als "Gatekeeper des Gesundheitswesens“, „Neuordnung der ambulanten Notfallversorgung“, „Die Leitstelle als Datenschnittstelle der Gefahrenabwehr 4.0“

Die laufenden Diskussionen zeigen zweierlei: Die Veränderungsgeschwindigkeit und Anpassungsbedarfe sowie die geforderte Leistungsfähigkeit steigen stetig und die Leitstelle ist längst mehr als die „Notrufzentrale“. Gleichwohl: Die schnelle Entgegennahme von Notrufen ist nach wie vor ein wesentlicher Qualitätsindikator. Damit gute Lösungen auf Akzeptanz bei Entscheidungs- und Kostenträgern und den Beschäftigten treffen, ist jedoch eine Einbeziehung sowohl der Kern- als auch der Unterstützungsprozesse zur Erstellung von ganzheitlichen Umsetzungskonzepten erforderlich.

UNSER PLUS IST IHR PLUS

Unser zuständiger Geschäftsbereichsleiter Sven Ohrem bringt hierbei nicht nur eine hohe Methodenkompetenz aus der Beratung ein.

Als ehemaliger Disponent, Lagedienstführer und Projektmanager einer Kooperativen Regionalleitstelle sowie Leiter einer Integrierten Leitstelle kennt er auch die praktischen Herausforderungen vor Ort ganz genau.

Unsere methodischen Ansätze


Die Bedarfsplanung der Leitstelle beginnt mit einer intensiven Auseinandersetzung mit dem Bezugsgebiet. Wir möchten ein Verständnis davon gewinnen, welche Aufgaben die Leitstelle übernimmt (originär und freiwillig bzw. übertragen), welche Wünsche und Anforderungen bestehen und welche regionalen Besonderheiten und Gefahrenpotenziale bestehen.

Zur Erhebung der Hauptprozesse und zur Geschäftsprozessanalyse bedienen wir uns eines Methoden-Mix. Wir nehmen eine Datenanalyse vor, erheben Aufgaben und Prozesse im rückwärtigen Bereich mit Erfassungsbögen und mittels strukturierter Befragungen und führen Management-Interviews. Wir sind der festen Überzeugung, dass Bedarfsplanung keine reine Mathematik ist und der Bedarf und die angemessene Ausstattung der Leitstelle sich nicht allein über einen Algorithmus berechnen lassen. Dennoch bilden präzise Analysen das Fundament einer jeden Bedarfsplanung.

Bemessung des Dispositionsbetriebs


Zur Bemessung des Personalbedarfs im Dispositionsbetrieb führen wir eine Prozessbetrachtung von Notrufannahme und Notrufbearbeitung, Disposition, Alarmierung und der weitergehenden Bearbeitung von Einsätzen (Regelbetrieb und „besondere Lagen“) durch. Auf Basis von Simulationen in unserem selbstentwickelten und vielfach bewährten Analysetool ermitteln wir die bedarfsgerechten und optimierten Besetzungszeiten der Einsatzleitplätze (Tischbesetzungszeiten).

Wir führen die Bemessung in zwei Ebenen durch:

  1. Risikoabhängige Bemessung pro Stundenintervall zur adäquaten Bediensicherheit der Notruf- und Anrufentgegennahme unter Berücksichtigung der empirisch aufgetretenen Duplizitätsereignisse. Hierzu werden planerische Versorgungsniveaus als Grundlage definiert, die als Controlling-Werte maximale Wartezeiten für verschiedene Anrufergruppen benennen.
  2. Frequenzabhängige Bemessung pro Stundenintervall zur adäquaten Bearbeitungssicherheit der einsatzbegleitenden Tätigkeiten (auf Basis Einsatz- und Telefonieaufkommen)

Aus den getrennt durchgeführten Bemessungsschritten ermitteln wir die Anforderungsmaxima je Stundenintervall und definieren aus den Ergebnissen unter Berücksichtigung arbeitszeitgesetzlicher sowie ggf. tariflicher Rahmenbedingungen umsetzungsgeeignete Tischbesetzungszeiten, differenziert nach Zeitbereichen („Montag - Freitag“, „Samstag“, „Sonn- und Feiertag“).

Auf Grundlage des Dispositionsbetriebes und der spezifischen Anforderungen des Bezugsgebietes entwickeln wir ein umfangreiches Konzept für die Führungsorganisation der Leitstelle und ermitteln den Bedarf an Adhoc-Nachbesetzung und weitergehender Nachbesetzung zur Sicherung einer adäquaten Sonderlagefähigkeit.

Besonders wichtig ist uns dabei nicht nur die mathematisch erforderliche stundengenaue Funktionsbesetzung, sondern ein organisatorisch praktikables Gesamtergebnis, das neben den primären Besetzungsbedarfen auch die sekundären Determinanten angemessen berücksichtigt.

Bemessung des rückwärtigen Bereichs


Fundament jeder Optimierung der Aufbau- und Ablauforganisation ist die kritische Analyse des IST-Zustandes. Insbesondere überprüfen wir die Prozesse in den Bereichen Leitung, Systemadministration und Datenpflege, sowie des Qualitätsmanagements und der Aus- und Fortbildung. Dazu bedienen wir uns klassischer Instrumente einer Organisationsuntersuchung wie aufgaben-, organisations- und geschäftsprozesskritischer Betrachtungen.

Bitte bedenken Sie bei der Erstellung von Leistungsbeschreibungen: Der rückwärtige Bereich hat eine ebenso genaue Betrachtung verdient wie der Dispositionsbetrieb. Administrations- und Overheadbedarfe prozentual vom Personalbedarf des Dispositionsbetriebs abzuleiten, ist nicht mehr state-of-the-art. Da die methodischen Untersuchungsansätze sich aber fundamental von der Bemessung des Dispositionsbetriebes unterschieden, empfehlen wir eine separate und konkrete Benennung dieses Aufgabenfeldes in Ihrer Leistungsbeschreibung.

Umsetzungskonzept


Der Umfang des Umsetzungskonzeptes richtet sich ganz nach den formulierten Anforderungen und Wünschen unserer Mandanten.

Wir erfassen das gesamte Prozessspektrum der Leitstelle von der Notrufannahme über die optimale Dispositionsstrategie bis hin zur Kooperation mit weiteren Stakeholdern, wie beispielsweise einer integrierten KV-Leitstelle.

Darüber hinaus unterstützen wir auch gerne in der Gremienarbeit und bei der Kostenträgerverhandlung zur Vorbereitung der Umsetzung der Leitstellenbedarfsplanung. In Absprache stellen wir Ihnen die fachliche Unterstützung bereit und führen Ergebnispräsentationen vor den Kostenträgern durch.

Wir sind uns unserer Rolle absolut bewusst. Wo große Teile der Aufgaben refinanzierungsfähig sind, braucht es einen Gutachter, der eindeutige Aussagen trifft.

UNSER PLUS IST IHR PLUS

Im Zentrum unserer Beratungsphilosophie steht der Anspruch, ganzheitliche Umsetzungskonzepte zu entwickeln. Wir blicken dabei gerne über den Tellerrand und suchen im Rahmen unserer gutachterlichen Unabhängigkeit gemeinsam mit unseren Mandanten nach Lösungen. Aufgrund unserer vielfältigen und umfangreichen Projekterfahrung begleiten wir unsere Mandanten auch bei Weiterentwicklungsprozessen, wie beispielsweise der Einführung einer standardisierten Notrufabfrage oder einer Call-Taker-/Dispatcher-Strategie.

Darüber hinaus sind wir Mitglied im Fachverband Leitstellen e.V. und bringen uns hier in verschiedenen Arbeitsgruppen in die Weiterentwicklung von Prozessen und die Ermittlung von grundlegenden Kennzahlen ein.

Wir verstehen uns als Kulturübersetzer. Wir „sprechen“ Leitstelle – und gleichermaßen Politik, Kämmerer oder Betriebswirt. Die Erwartungen, Anforderungen und Spannungsfelder der Bedarfsplanung kennen wir aus unserer breiten Erfahrung ganz genau. Vor diesem Hintergrund können wir souverän die Ergebnisse der Bedarfsplanung den verschiedenen Stakeholdern passgenau vermitteln.

Flipchart_Besprechung

Unser Plus bei allen Kompetenzen:
Sicherheit entsteht im Dialog.